Se a personalização do atendimento é o caminho para tornar a experiência de compra surpreendente, saber quem são os novos tipos de consumidores deve ser o ponto de partida para as estratégias. Cada um deles tem uma relação diferente com os canais de atendimento e as ferramentas disponibilizadas para a comunicação e suas transações comerciais.

Então como construir um padrão de serviço escalável que também permita conquistar a satisfação de cada um desses consumidores? No comunicado de hoje analisamos o comportamento de consumo dessas gerações e damos algumas pistas de como melhorar as estratégias de atendimento para conquistá-los definitivamente.

Boa leitura!

Recortes geracionais e os novos tipos de consumidores

Millenials

Representam uma parte considerável da população economicamente ativa mundial e são entusiastas dos meios inovadores de comunicação. Conseguem, e até preferem, usar diversos pontos de contato com a empresa para solucionar suas necessidades brevemente ou por conta própria.

São usuários ativos das redes sociais, e as interações no ambiente virtual são fundamentais para atender às suas necessidades de praticidade e resoluções de curto prazo. Quanto mais inovadoras e eficientes, melhores.

Geração Z

A também chamada Gen Z é composta, em sua maioria, por pessoas no início da fase adulta, mas ainda com grande relevância nas decisões de consumo.

Também usam as redes sociais de forma maciça, mas são mais cuidadosas com a imagem que elas podem gerar, por isso, a gestão da brand persona é importante para proporcionar uma relação mais pessoal.

Esse também é o motivo para serem mais adeptas às videoconferências e canais do YouTube que transmitam conhecimento direcionado.

As celebridades e pessoas famosas não são os principais influenciadores da Geração Z, mas sim os Youtubers e especialistas que representam seu nicho ou causas em que acreditam.

Geração X

A geração X vivenciou a chegada dos computadores domésticos, a internet e a rápida evolução dos smartphones, o que também a deixou propensa ao uso constante dessas facilidades.

Com uma velocidade menor do que os Millennials e a Gen Z, a Geração X também usa seus smartphones com frequência e faz compras por meio dos mecanismos virtuais, apesar de se preocupar com a segurança de suas informações, por exemplo.

Consome informações na internet, mas também usa serviços bancários e faz compras sem grandes dificuldades ou restrições.

Nas lojas físicas, também busca interações omnichannel (Cooperação entre Canais), como o uso de cupons virtuais para a compra.

Baby Boomers

Nascidos no pós-guerra, viveram os tempos que antecederam as grandes inovações atuais, mas, ainda assim, gloriosos pela estabilidade econômica e o crescimento das cidades.

Com essa herança social, ao se depararem com as inovações, os Baby Boomers tiveram uma boa adaptação, apesar de mais demorada.

Atualmente, aceitam a utilização das redes sociais para interagir com as empresas, mas ainda preferem o contato direto por telefone, por exemplo.

Buscam muita informação pela internet, e por isso a oferta de conhecimento deve ser intensa e de qualidade, bem como valorizam a personalização das interações, por e-mail ou call center.

Ter um produto bem segmentado com foco em uma ou duas dessas gerações facilita a criação das estratégias da marca e de atendimento. Mas quando ele é mais abrangente, o uso do Business Intelligence é essencial, sacou? Inteligence!

Mudanças de estratégias de relacionamento

Atendimento mobile

As interações via mobile, em geral, atendem todas as gerações, até mesmo os Baby Boomers, que usam grande parte de seu poder de aquisição com aparelhos de última geração.

Aplicativos com serviços básicos, envio de links por SMS e oferta de atendimento via chat são algumas das estratégias que podem ser inseridas nesse contexto.

Suporte self-service

Com exceção dos clientes que preferem as interações pessoais, o autoatendimento é um serviço que se encaixa bem nas necessidades da maioria crescente dos consumidores.

O autoatendimento proporciona agilidade dos serviços e autonomia para os consumidores, em alguns casos, reduzindo os custos de suas interações.

Fortalecimento do feedback dos clientes

Seja qual for o perfil de consumo, quando um cliente relata uma insatisfação, está oferecendo uma oportunidade para que a empresa resgate sua satisfação, e, por consequência, o relacionamento com ele.

A gestão do relacionamento é importante para qualquer um dos novos tipos de consumidores, mas para os Baby Boomers, por exemplo, que demonstram ser muito mais fiéis a marca, essa atenção é determinante.

Em vez de repelir críticas e reclamações, a empresa deve utilizar essas informações para personalizar seu atendimento e otimizar seus processos.

Mudança de postura do atendimento

As equipes de atendimento devem estar preparadas para lidar com todos esses perfis, principalmente porque nenhum cliente se apresenta como pertencente de uma geração ou outra. Cabe ao atendente, então, saber identificar e corresponder às suas expectativas rapidamente.

Soluções tecnológicas adotadas no atendimento também devem se adequar a essas características. A URA do call center pode ser navegada por comandos de voz, por exemplo. Eles são mais fáceis, atendendo a demanda dos clientes Baby Boomers, e ágeis, garantindo a rapidez que gerações mais novas demandam.

Os chats também oferecem vantagens para todos os tipos de consumidores. Enquanto são ofertados no ambiente virtual agradando as gerações mais jovens, também compartilham o conhecimento que a nova terceira idade exige para seu processo decisório.

Importância dos multicanais integrados

Como a jornada do cliente de ser um dos pontos principais da estratégia de atendimento, ter múltiplos canais e integrá-los é essencial.

Bancos privados têm todos esses tipos de consumidores em sua carteira de correntistas, por exemplo, e por esse motivo devem oferecer o máximo possível de canais de atendimento, Isso não impede, porém, que eles direcionem e privilegiem alguns canais. Existe uma tendência natural de virtualização dos serviços bancários, diminuindo a dependência do gerente de contas para autorizações e análises de créditos na agência.

O Business Intelligence pode ser utilizado para fazer análises de crédito complexas e liberar limites e a contratação nos próprios canais de autoatendimento e internet. Isso reduz os custos operacionais do banco e também transforma positivamente a experiência do correntista.

O omnichannel também pode ser um recurso para potencializar a jornada e elementos importantes para os clientes, como a segurança das transações e as causas em que eles acreditam. Operações de crédito via internet podem utilizar SMS de confirmação para a segurança das transações, por exemplo.

O desafio das empresas é que os novos tipos de consumidores se misturam em sua base de clientes e de prospects, assim como esses perfis também influenciam as interações no âmbito profissional entre parceiros de negócio e equipe.

Você reconheceu seu perfil e de alguns de seus colegas nesse post? Então aproveite para compartilhar com eles esse panorama na gestão de consumidores.