Todo profissional da área veterinária precisa se preocupar com a satisfação de seus clientes

Afinal, os clientes são fundamentais para o sucesso de um empreendimento. É por isso que existem as pesquisas de satisfação. Atualmente elas são utilizadas pelo marketing de grande parte das maiores empresas, não só do ramo veterinário.

Com a pesquisa de satisfação você aprende qual é a percepção dos clientes a respeito de sua marca, serviços, produtos e atendimento. Dessa forma, fica muito mais fácil conquistar os clientes e fidelizá-los.

Sendo assim, aproveite agora mesmo para entender o que é a pesquisa de satisfação, qual a sua importância e conhecer as vantagens de implementá-las e os principais modelos de pesquisa!

O que é a pesquisa de satisfação de clientes?

Uma boa forma de conseguir sucesso com seu empreendimento veterinário é realizando a pesquisa de satisfação dos consumidores. Essa pesquisa é uma maneira de conseguir dados e informações sobre o que as pessoas pensam de seu estabelecimento.

A pesquisa de satisfação de clientes conta com diversas metodologias para compreender o que deixa seu consumidor descontente e o que faz com que ele se sinta satisfeito. Dessa forma, ela facilita o processo de melhorias em seus produtos, serviços e atendimento.

E, com isso, sua empresa veterinária pode conquistar novos clientes e fidelizar antigos, garantindo até mesmo aliados para a divulgação e boa reputação de seu negócio veterinário.

Qual é a importância das pesquisas de satisfação?

Como vimos acima, através das pesquisas é possível conhecer mais profundamente o que os consumidores estão achando de seus serviços, produtos e atendimento.

Com esse conhecimento em mãos, seu negócio pode identificar pontos que precisam ser melhorados e quais são suas vantagens competitivas. Sendo assim, é possível aprimorar a experiência de compra dos consumidores.

Após esse processo, você pode começar a contar com clientes fidelizados que desempenharão um papel fundamental para a boa reputação de sua empresa. Atraindo novos clientes e contribuindo com a divulgação e vendas.

Portanto, fazer a pesquisa de satisfação de clientes pode ser o motivo para o seu negócio veterinário ser bem-sucedido e alcançar os melhores resultados!

4 tipos de pesquisa de satisfação de consumidores

Agora que você já sabe o que é e a importância das pesquisas de satisfação para o seu empreendimento, conheça 4 tipos de pesquisas que podem ser aplicadas.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A Customer Satisfaction Score ou, em português, Pontuação de Satisfação do Cliente, é um modelo de pesquisa muito utilizado pelas empresas para saber a opinião dos consumidores.

Nesse modelo, o cliente responde um questionário para avaliar a experiência de compra através de uma escala linear. Nele, há perguntas precisas sobre diversas etapas da experiência do cliente com a marca.

As perguntas no modelo CSAT são mescladas entre algumas mais simples com respostas positivas ou negativas e outras mais elaboradas. Para medir os resultados é possível utilizar algumas formas, por exemplo: 1 e 2 como sim e não, 1 a 3 como satisfeito, neutro, insatisfeito, e 1 a 5, 1 a 7 e 1 a 10 seguindo a escala Likert.

Dessa forma, o cálculo que você deve utilizar é a média ponderada, obtida através da soma de todos os valores multiplicados pela quantidade de respondentes que selecionaram determinada resposta. Depois, o valor deve ser dividido pelo número total de respondentes ao questionário.

Customer Effort Score (CES)

A metodologia Customer Effort Score, também conhecida como Pontuação do Esforço do Consumidor, é bastante parecida com a CSAT. No entanto, há diferenças entre os dois métodos.

Na Pontuação do Esforço do Consumidor o foco das perguntas é identificar a facilidade que o cliente encontrou para a solução de um problema específico. Já a Customer Effort Score, por exemplo, foca na satisfação do cliente com um serviço ou produto.

Net Promoter Score (NPS)

O modelo Net Promoter Score ou NPS é fácil de ser aplicado, pois nele existe apenas uma pergunta “qual é a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos?”. E o cliente pode responder utilizando uma escala de 0 a 10.

Assim, é possível através das respostas dos clientes separá-los em três categorias que devem ser avaliadas de acordo com uma tabela pré-estabelecida. As notas de 0 a 6 correspondem aos detratores, as notas de 7 e 8 correspondem aos neutros e as de 9 e 10 aos promotores.

O grupo de detratores corresponde aos clientes que consideram que a experiência que tiveram com a marca foi negativa. Os detratores dificilmente voltariam a comprar ou adquirir algum serviço da marca. E, também, podem ferir a reputação da empresa publicamente.

O segundo grupo, dos neutros, diz respeito aos clientes que não são defensores da marca, mas também, não são críticos. Sendo assim, eles compram os serviços e produtos às vezes até por acaso.

No último grupo, dos promotores, estão os clientes que são defensores da marca. Eles estão dispostos a dar feedbacks, são leais e costumam continuar comprando ou adquirindo seus serviços e produtos.

Expectativa x Percepção

O método de expectativa x percepção consiste em perguntar aos clientes se o produto ou serviço correspondeu às expectativas que ele tinha. A escala utilizada é de 1 a 5.

Então, agora que você conhece 4 tipos de pesquisas de satisfação para aplicar em negócios pet, não deixe de utilizá-las! Bons negócios!

A Inteligence Gestão tem mecanismos nativos dentro dos sistemas para ativar essas avaliações com as pessoas envolvidas nos processos de atendimento.