Atenção a jornada do consumidor de seu e-commerce

Na gestão de um e-commerce é fundamental conhecer o processo pelo qual passa o consumidor, desde a tomada de consciência da necessidade de um produto até sua potencial fidelidade à marca.

Esse processo, conhecido como jornada do consumidor, pode variar de alguns minutos a meses inteiros, mas possui etapas necessárias que são comuns a todas as experiências do usuário. Cada uma dessas etapas corresponde a diferentes ferramentas a serem usadas da maneira melhor e mais consistente para fazer com que a experiência do usuário seja tranquila e eficaz.

A jornada do consumidor, o que é e como funciona?

A jornada do consumidor é uma dinâmica aparentemente unilateral que conecta um produtor a seu consumidor. Se você vende produtos físicos no seu e-commerce, esse processo representa tudo o que acontece até a fase final que, como veremos, não é a compra do produto, mas a fidelidade do consumidor à marca.

Esse processo se concretiza em várias etapas que se baseiam em diferentes canais denominados touchpoints, reais pontos físicos ou digitais de contato entre a marca e o consumidor.

Consciência

A primeira etapa é quando o consumidor toma conhecimento de sua necessidade. Se você tem um e-commerce, é sua função estimular essa consciência. As ferramentas de que dispõe nesta fase são SEO (Search Engine Optimization), publicidade paga, atividades de newsletter, relações públicas, imprensa tradicional jornais, revistas, radio, carro de som, outdoor,e canais de mídias sociais.

Consideração

A próxima etapa da jornada do consumidor é quando o cliente se familiariza com o produto que você oferece e com a marca. As melhores ferramentas para operar nesta fase são aquelas baseadas em sistemas comunitários e de aconselhamento, especialmente mídias sociais e blogs. Postagens consistentes no blog, uma página de destino bem construída e atividades do embaixador de marketing são apenas algumas das ferramentas que você tem à sua disposição nesta fase importante e delicada da jornada para ganhar a confiança do cliente.

Compra

A decisão de compra do cliente é, sem dúvida, uma das etapas mais satisfatórias, mas certamente não é o ponto final da jornada do consumidor. Esta é a fase em que ocorre a primeira compra efetiva do produto ou produtos em seu e-commerce por um cliente-alvo. As ferramentas essenciais desta fase são o departamento de vendas, um e-commerce bem estruturado e personalizado e o User Experience Design. O ato ou compra deve ser homogêneo e positivo para que o consumidor deseje repetir a experiência o mais rápido possível.

Retenção

Se o ato de adquirir o produto representa um ponto de inflexão, a fase de retenção é igualmente importante. O cliente comprou o produto que você pretendia vender no seu e-commerce, não se esqueça dele após a compra, mas aproveite este momento para criar e reforçar um contato. Através do serviço de e-mail confirme a compra ao seu cliente, dê-lhe informações mais úteis e esteja presente mas não intrusivo. As ferramentas ideais para estreitar o relacionamento com o cliente que acaba de efetuar uma compra são o atendimento via telefone, online e nas redes sociais. Mostre disponibilidade e profissionalismo máximos enquanto o cliente aguarda a entrega do produto adquirido.

Fidelidade

Esta fase é o segundo foco da elipse da jornada do cliente. Uma espécie de ponto de chegada que marca a continuidade da relação entre sua marca e o consumidor. Ferramentas como novas ofertas, newsletters, canais sociais, customização da experiência de e-commerce ou promoções são ideais nesta fase para conquistar a confiança do seu cliente e fortalecer o vínculo marca-usuário.

As mesmas etapas e destino, mas por rotas diferentes

Listamos quais são geralmente as principais etapas da jornada que levam o usuário a criar um relacionamento saudável com a marca. Obviamente, cada caso tem suas próprias variantes e dependendo das diferentes necessidades, os diferentes tons de voz e as diferentes marcas em geral os caminhos a percorrer serão diferentes.

Existem ferramentas que são adequadas para algumas marcas, mas não recomendadas para outras. O que é recomendado para todas as marcas alcançarem o sucesso seguro nesta missão é se ater a esses marcos. São as fases pelas quais o cliente toma consciência da sua necessidade, passa a familiarizar-se com a marca, faz a compra, sente-se totalmente amparado no imediato pós-compra e acaba por confiar na marca criando o vínculo que o levará a voltar a comprar.

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